La gestion de la qualité est un très vaste domaine. Comme l’esquisse le constat de notre précédente tentative de référencement des responsables qualité en poste, même ceux dont c’est le métier ont chacun une pratique différente et personnelle du métier. Malgré ces différences, l’un de leurs points communs est de devoir travailler avec différents métiers. L’éventail de ces métiers est plus ou moins grand en fonction du contexte, mais dans tous les cas cela soulève un point essentiel : chaque acteur participe à la qualité.

Chaque acteur participe à la qualité !

Comme la gestion de la qualité en tant que telle n’est pas forcément parlante pour tous, on s’est dit que ça pourrait être bien plus productif de vous donner un peu plus de concret.
Par là, on entend vous parler dans un langage que vous connaissez et dont le contenu serait facilement exploitable au quotidien. Aujourd’hui, on va donc aborder la création d’une checklist métier, en l’occurrence ici une checklist web designer.
J’ai choisi ce métier car c’est un métier que je connais bien, mais ce que je vais vous présenter peut s’appliquer à n’importe quel métier !

Sur-mesure

Avant de plonger dans le vif, je tiens à préciser une règle intangible à la gestion de la qualité. On le répète souvent mais toute démarche qualité est mise en place en fonction d’un contexte particulier. C’est ce qui explique que les quelques répondants au sondage aient une pratique différente du métier. À l’instar de ses missions quotidiennes, les checklists du responsable qualité sont dépendantes du contexte. Mais au delà du poste de responsable qualité, chacun peut construire sa propre checklist en fonction de ses besoins, des besoins de l’équipe ou ceux du projet.

Donc plutôt que de vous donner une checklist ultime et absolue, j’ai préféré me mettre en condition et faire ce que tout acteur responsable devrait faire : construire sa propre checklist.
Mais attention, pas question de réinventer la roue et de partir de zéro. Il faut savoir trouver les ressources qui peuvent être exploitées utilement.

On ne va pas réinventer la roue !

Dans le cas présent, j’ai déjà retenu les ressources suivantes :

• Checklist Design – Opquast
• Notice d’accessibilité pour la conception graphique – AcceDe Web

Ces ressources sont déjà une bonne base puisqu’elles permettent d’assurer à la fois un bon niveau de qualité et d’accessibilité aux utilisateurs finaux du service.
Cependant elles ne sont pas suffisantes. Car au delà des utilisateurs finaux, tous les utilisateurs « intermédiaires » (contributeurs, développeurs, etc.) peuvent profiter de la qualité d’un service, mais aussi et surtout y participer. Et ici plus que jamais, c’est le contexte qui détermine les critères à prendre en compte.

S’adapter au contexte

Dans le cadre de cet exercice, je suis parti d’un cas où le web designer produit ses maquettes sous Photoshop et les transmet à un intégrateur qui se charge lui-même d’exporter les différents éléments pour les intégrer.
L’une des contraintes particulières ici, c’est que l’intégrateur qui reçoit les maquettes doit être capable de comprendre le langage du web designer. Inversement, le web designer doit utiliser un langage compréhensible de l’intégrateur.
C’est typiquement une situation directement héritée d’un contexte particulier et qui ne correspondra pas à chacun de vous. Il faut donc définir des critères qui s’inscrivent dans cette organisation.

Il faut s’adapter au contexte.

En l’occurrence dans notre cas, il y a un point crucial sur lequel il est possible d’agir pour obtenir un gain de qualité énorme : le PSD. En effet, ce fichier est littéralement le point de friction entre le web designer et l’intégrateur. S’il ne respecte pas certains critères, ce fichier peut très vite devenir un enfer à utiliser, aussi bien pour le web designer que l’intégrateur. Il est donc particulièrement important de mettre en place des critères de qualité qui permettront d’améliorer les échanges entre les deux métiers.
En complément des ressources précédemment citées, il faut donc aussi s’appuyer sur des critères concernant l’outil utilisé communément. J’ai donc retenu aussi les sources suivantes, orientées sur des bonnes pratiques d’utilisation de Photoshop.

• Guidelines pour produire des PSD adaptés au web – STPo
• Guide Photoshop pour le Web Design (en anglais) – Dan Rose
• Optimisez vos fichiers Photoshop – Vectorskin
• Créer plusieurs pages avec Photoshop – votre serviteur

À partir de ces différentes sources, il ne nous reste plus qu’à définir ce qu’on souhaite retenir et retrouver dans notre propre checklist. L’objectif étant d’améliorer la qualité pour les utilisateurs finaux mais aussi les utilisateurs dans la chaîne de production.

Checklist personnalisée

Après ce travail de réflexion et de recherche, j’ai donc pu construire ma checklist sur-mesure.
Comme dit plus tôt, il ne s’agit pas d’une checklist aboutie mais plus d’un embryon de réponse. Un exemple simple pour vous permettre de vous faire une idée de ce qui peut sortir de cette démarche. Aussi pour cette raison, elle est volontairement incomplète afin d’éviter que quelqu’un n’ayant pas lu tout ce qui précède ne la prenne au pied de la lettre !

Construisons notre propre checklist !

Bref, maintenant vous savez ce qu’il vous reste à faire : construisez votre propre checklist !

Vous pouvez aussi aller encore plus loin et construire des checklists partagées avec le reste de votre équipe. On en parle d’ailleurs sur « Référentiels de bonnes pratiques : industrialisons nos savoir-faire ».

Crédits photo

• Leafcutter Ants par Steve Begin, sous licence CC BY-NC-SA 2.0
• Blue Tit on wheel par keith ellwood, sous licence CC BY 2.0
• Un caméléon vert par ecololo, sous licence CC BY-NC-SA 2.0
• Nesting Time par Jonathan Bliss, sous licence CC BY-NC-SA 2.0

Beaucoup de web, peu de missions de Responsable qualité

Quand nous invitions les « chantres » de la qualité à se compter, nous y avions mis une condition : que leur mission soit exclusivement la gestion de la qualité.

En effet, imaginons que nous ouvrions ce témoignage à ceux dont une partie de la mission soit de la gestion de la qualité …qui ne se serait pas senti concerné ? Une très grosse majorité d’entre-nous intègre des outils et des méthodes d’industrialisation et de validation visant à améliorer la qualité et la façon de la produire !
Le but était donc de ne garder que les personnes dont le rôle est officiellement la gestion de la qualité web (et non pas ceux qui intègrent la qualité web dans leurs démarches) afin de mieux se rendre compte de la pénétration du métier (et non de la pratique)

Trois mois après la mise en ligne du billet, nous pouvons faire un premier constat. Bien évidemment, ce constat est restreint à l’audience de w3qualité. Depuis sa mise en ligne fin octobre, le billet en question a reçu 134 visiteurs (c’est peu, mais w3qualité c’est un billet de niche).

Mais justement. À une époque où il y a autant d’agences web et de pôles web dans les entreprises, est-il normal que la qualité web soit aussi peu visible ? Si l’on fait une recherche « qualité web » sur Google, w3qualité arrive dans les cinq premiers résultats (après Opquast, Temesis et le Portail des métier de l’Internet).

On peut, sans trop s’avancer, considérer nos 134 visiteurs comme particulièrement intéressés par la qualité web et très certainement investis dans cette dernière. Pourtant, à la question qui, je le rappelle, restreignait les réponses aux seuls responsables qualité, seules trois personnes ont répondu. L’une d’entre-elles est responsable qualité à mi-temps.

Cela ne veut pas dire qu’il n’y a que trois responsables qualité en France ! w3qualité n’est pas très connu et certains ont peut-être une réponse coincée dans leur liste de tâche. La formation « Devenir responsable qualité Web » (PDF, 190 ko) de Temesis a déjà formé une trentaine de personnes. Toutes n’ont pas vu le billet de w3qualité mais toutes ne sont pas non plus – ou pas encore – sur une mission à plein temps.

Bien évidemment, si vous n’avez pas encore répondu, il est toujours temps ; vous êtes les bienvenus.

Note :
À ce propos, voir aussi le billet « Devenir responsable qualité web » de septembre 2013 où Elie Sloïm se demande « où sont les responsables qualité du numérique ? ».

Le poste de Responsable qualité constaté

Sur les trois témoignages, on peut classer les aspects de gestion de la qualité cités en trois catégories :

1. Outils :
   • accompagnement à l’outillage,
   • identification des outils de test.
2. Équipes et projets :
   • accompagnement à la montée en compétence,
   • harmonisation entre les équipes,
   • harmonisation entre les projets,
   • aide à la réalisation selon la checklist
   • aide à la réalisation des tests,
   • retours aux équipes,
   • mise en place de procédures.
3. Référentiels et contrôle :
   • maintien de checklist qualité,
   • vérification de la validité de la production,
   • automatisation des tests.

Il y a fort à parier – corrigez-moi via les commentaires si je me trompe – que les trois postes témoignés ont été mis en place en dehors de toute formation spécifique (il n’en existait pas) et qu’ils ont donc été « créés ». Néanmoins, on constate des similitudes dans la description des postes.

Donc même si le métier de la gestion de la qualité web est encore peu répandu ; même si quand nous devons parler de notre métier les gens, y compris dans une entreprise web, ont encore du mal à voir de quoi il s’agit ; même si les formations et description de poste n’ont émergé que depuis peu ; malgré tout ça, les responsables qualité web – que w3qualité a pu atteindre et ça fait un gros biais – ont une vision globalement commune de leur métier et sont cohérents les uns par rapport aux autres.

Bien sûr, ce constat serait plus pertinent avec plus de témoignage, mais je pense qu’on peut aussi en déduire que le besoin que ces missions sont venues combler est bel et bien identifié et que le poste de Responsable qualité web à vocation à y répondre.

Note : À ce propos, voir aussi Responsable qualité : plusieurs facettes.

Crédit Photo : yuan2003

Mais justement, combien sommes-nous ? Et, au-delà de ça, comment exerçons-nous notre métier ? Je suis sûre que les réponses peuvent être très différentes.

J’invite donc les personnes qui sont responsable qualité web en poste à venir se signaler ci-dessous, via un commentaire.

Indiquez-nous votre nom et prénom, votre boîte ; si vous le souhaitez. Mais surtout, racontez-nous en quelques lignes comment, au quotidien, se traduit votre métier de responsable qualité web.

C’est à vous !

C’est en fait selon moi tout le contraire : la qualité Web est une façon de faire sauter des verrous et un puissant levier d’amélioration. Évidemment, tout dépend de la manière d’aborder la question. Pour ma part, je l’aborde de manière très pratique et peu théorique.

Je vous propose donc un voyage au pays de la qualité Web, et comme pour tout voyage, nous aurons besoin d’un point de départ, d’une carte, de points intermédiaires et d’un but !

Précisions avant d’embarquer : les exemples et retours d’expérience que je vais donner sont tous réels. La manière de voir la qualité Web n’engage en revanche que moi. Précisons également que cette approche est à remplacer dans un contexte : l’agence Web a envie de commencer une démarche qualité, mais n’a pas du tout cette culture, ou du moins très peu.

Le point de départ et la carte

Toute réflexion a besoin d’un postulat de base, je pars donc de l’idée qu’on a une checklist qualité. Sauf que… au lieu de partir d’une checklist qui contient tout ce que l’on voudrait avoir dans un site parfait, je préfère partir d’une checklist qui ne contient que ce avec quoi on ne veut pas négocier : ce que l’on veut garder à tout prix ou ce que l’on ne veut oublier en aucun cas.

Pourquoi un tel postulat ?

Quand vous débarquez dans une boîte où tout le monde n’a pas la culture de la qualité Web, si vous arrivez avec une checklist de 250 critères, je peux vous prédire un résultat : vos collègues vont se braquer, voir la qualité Web comme un boulet, une punition, bref un fardeau qui risque d’être vite abandonné.

Concentrez-vous sur des objectifs raisonnablement atteignables, même et surtout si vous-même vous êtes déjà allé bien plus loin. Comme je l’indiquais ci-dessus, concentrez-vous sur ce que personne ne veut négocier : autant pour le chef qui veut présenter le site au client que pour le technicien qui veut être fier de son travail.

Cette façon d’aborder les choses sera moins douloureuse. Par exemple, ma checklist d’« avant-mise en production d’un site » contient une grosse trentaine de points. Même si, en tant qu’infatigable perfectionniste, je souhaiterais en mettre plus, cette base qui permet de contenter tout le monde est un point de démarrage satisfaisant, et elle a le mérite… de ne pas m’empêcher pour autant d’aller plus loin.

Les points intermédiaires

La fainéantise en tête

Quel est le premier bon réflexe à avoir en matière de travail ? Ne pas se fatiguer, très bonne réponse. Pour ne pas passer pour un fainéant, je dirais bien que celui qui veut voyager loin ménage sa monture… ok, assumons : j’aime être fainéant, comme environ 100% des gens. Par contre, par fainéantise, j’entends que j’aime bien travailler pour moins travailler.

Cela tombe bien : toujours dans l’esprit d’aborder la checklist de la manière la moins douloureuse possible, la première chose à faire est de chercher les points qui peuvent être traités de manière automatique.

Photo de Michel Mégard, sous licence CC-BY-SA

Un exemple : dans ma checklist, j’ai un point qui me dit que je dois activer la compression GZIP et activer la mise en cache. Or, pour peu que j’aie mis les bonnes directives dans mon fichier htaccess lors de précédents projets, ce point est traité de facto : pas besoin de réfléchir pour le traiter !

Non seulement cela me donne la sensation que ma checklist se réduit, mais en plus cela permet de libérer mon esprit pour d’autres choses.

Bien travailler pour moins travailler

La seconde étape est de voir ce qui nécessite un développement pour être automatisé. Un exemple : toujours dans ma checklist, une demande du SEO est d’éviter que le serveur de développement soit indexé.

Une réponse possible, volontairement simpliste : un simple if en PHP permet de le faire :

if ($condition_serveur_test == true) {
   echo '<meta name="robots" content="noindex, nofollow" />';
}
else { echo '<meta name="robots" content="index, follow" />';}

(c’est un exemple, évidemment, cela serait à améliorer grandement)

Une fois la solution trouvée a ce point de la checklist, ce dernier passe dans la colonne « traité automatiquement ». Encore un peu de sueur économisée !

Diminuer et répartir la charge

Je disais plus haut que celui qui veut voyager loin ménage sa monture. Là nous avons réduit le nombre de points à penser, toutefois, tout n’est pas automatisable. Il reste de plus le problème d’alléger le plus possible cette checklist de fin.

Comment diminuer la charge ? Si l’on peut croire que les quick wins sont terminés, c’est totalement faux. Il suffit juste de dispatcher les points non automatiques sur les divers checkpoints de votre projet. En d’autres termes : anticiper. Si vous préférez une expression très à la mode : prendre en amont.

Plusieurs cas : si comme moi vous êtes plus ou moins responsable de la qualité, vous savez à quels moments certains points peuvent être résolus dans l’organisation du travail.

Un exemple typique de point traitable rapidement : quand mon graphiste préféré me fournit les exports pour que je puisse commencer mon intégration, s’il l’a oublié, je lui demande tout de suite de produire les icônes de favori (favicon.ico et apple-touch-icon.png pour ne pas les citer). Deux avantages :

• il est encore la tête dans ce projet, donc cela le dérangera moins de s’en occuper de suite plutôt que d’être forcé d’y revenir à la fin du projet, où il aura sûrement commencé autre chose,
• et cela fait un point de traité encore !

Un autre exemple : toujours dans ma checklist qualité, j’ai un point qui me dit que je dois prévoir une adaptation des contenus pour l’impression, une CSS print en somme. Si les maquettes sont suffisamment précises… je peux faire cette étape au moment de l’intégration. Dans le cas contraire, je peux quand même préparer cette adaptation ! Ainsi, cela me permettra de limiter les risques de surprise : si une version print d’une page a un problème, je peux raisonnablement penser que le problème viendra du contenu de cette page et non du gabarit en lui-même.

Ajoutons à cela que l’environnement de travail permet également de limiter ces risques : typiquement si mon framework CSS a une batterie de classes qui permet d’éviter les dépassements, il contribue de facto à la réalisation de ce point.

Autrement dit, 90 à 95% de ce point de ma checklist peut déjà être traité à la fin de l’intégration, avant même que les contenus ne soient insérés.

La préparation de l’arrivée

Comme dans tout voyage, l’arrivée suscite une certaine excitation, mais c’est plus souvent du stress qu’autre chose : peu de temps, beaucoup de demandes, un autre projet qui s’annonce, etc. Sauf… si bien sûr la checklist a été suffisamment réduite comme expliqué ci-dessus.

Ajoutons que la prise en amont de tous les points qui peuvent l’être transformera radicalement la vision du check final : de boulet qu’on traîne et qu’on doit résoudre en urgence, il devient subitement une simple étape, parfois même une simple formalité très satisfaisante.

Bilan du voyage

Les avantages

L’avantage de voir la qualité de manière positive et maîtrisée, c’est qu’elle est diablement stimulante !

Dites à un intégrateur « tiens on a fini le site, merde, fais vite une version print des contenus et dépêche-toi on est à la bourre », vous allez le stresser et le contraindre. Dites-lui avant qu’il commence son template, « tiens, pense bien à faire une version print dès le template, comme ça tu as le temps de bien faire », et il stressera beaucoup moins.

Ajoutons à cela que le fait de résoudre l’automatisation d’un point est souvent plus amusante que la résolution du point proprement dite : les informaticiens sont de grands joueurs toujours prompts à relever un défi ! Il m’arrive parfois de prendre trois heures pour programmer une routine qui pourrait être faite manuellement en une demi-heure. Néanmoins, si ces trois heures me permettent de gagner un quart d’heure à chaque fois, ce n’est pas une perte de temps, mais juste du temps investi.

Fonctionner ainsi met la qualité Web en moteur de l’amélioration, et non en frein quand on la pratique a posteriori. C’est de l’amélioration continue.

Si vous avez besoin de plus contrôler la chaine de production, une idée serait de poser des mini-checklists aux grandes étapes du projet, soit dérivées des checklists principales, soit des « points de contrôles partiels ». Combinez cette idée avec des checklists métiers, et les différents intervenants vont voir leur checklist encore diminuer. Pour peu que votre équipe se dote d’outils très puissants comme Opquast Desktop, elle sera solidement armée !

Pour ma part, je pars de l’idée qu’il n’y a pas plus expert pour s’organiser que l’expert concerné par le point de la checklist : il sait comment il travaille, donc il est le plus apte à le résoudre. La seule aide dont il peut avoir besoin est une prise de conscience que la checklist diluée au long du projet est une moindre contrainte, et éventuellement un peu de méthode si l’organisation est un peu brouillonne.

Parenthèse : effectivement, cela suppose une prise de responsabilité. Toutefois, selon moi, on ne peut se prétendre expert et professionnel de son domaine si on n’a pas intégré la qualité dont on est responsable. Tant pis pour le froissage d’ego.

Semer pour le prochain voyage

La destination importe moins que le chemin parcouru.

Derrière ce proverbe connu se cache le cycle de la qualité Web : une fois votre checklist maîtrisée et transformée en réflexes, rien ne vous bloque pour inclure de nouveaux points. J’ai parlé plus haut de ne pas se gêner pour tester et aller un peu plus loin : cela vous permettra de préparer le terrain pour vos prochaines réalisations. À force de semer les futurs points que vous souhaitez prendre en compte, il y a une grande chance que ces derniers soient repris lors de prochains projets. Cette idée est très bien expliquée dans l’article de Luc Poupard, les petits ruisseaux font les grandes rivières.

Arrivera un moment où vous pourrez proposer d’inclure ce point dans votre checklist, et cela passera comme une lettre à la poste, vous entendrez probablement une remarque du genre « ouais on a l’habitude, pas de souci ». Avouez que cela change d’un développeur qui freine des quatre fers !

Qu’on se le dise, la mise en place de la qualité est une course de fond : cela prend du temps. Privilégier une lente mais sûre montée en puissance permet d’éviter de nombreuses frustrations chez les débutants, et de ménager celles des personnes plus avancées sur le sujet. Néanmoins, cela ne doit pas vous empêcher d’avoir in fine l’objectif suivant : que votre checklist ne contienne plus seulement ce que vous ne voulez pas négocier mais enfin tout ce que vous voudrez pour un site « parfait ».

En conclusion

Comme vous avez pu le voir, un simple changement de dogme et quelques idées pratiques permettent de faire exploser le mythe de la qualité Web pénible à mettre en place. Rien n’est plus faux : c’est un des leviers les plus puissants qui soient, et ce levier est là pour faire sauter des verrous.

Bien abordée, cela peut même être le moteur principal de l’amélioration de vos prestations. En sortant même du cadre des réalisations, ce sont même avant tout les personnes de l’équipe qui se valoriseront, et cela, ça n’a pas de prix.

Gagner toutes vos batailles n’est pas la meilleure chose ; l’excellence suprême consiste à gagner sans combattre.

Le but du jeu est, pour reprendre la métaphore du voyage, de lancer le train d’amélioration : une fois que votre équipe aura pris goût à se faire plaisir ainsi, vous pourrez viser d’autres destinations plus difficiles et aller plus loin. Votre équipe pourrait même choisir de vous emmener plus loin sans que vous ayez besoin d’être la locomotive.

J’ai animé cet atelier en tant que responsable qualité web en poste depuis un peu plus de deux ans. Je travaille dans un grand groupe financier au sein duquel se trouve une sorte d’agence web locale constituée d’une vingtaine de personnes (profils techniques, marketing, référencement naturel).
C’est avec cette petite expérience et ce peu de recul que j’ai voulu amorcer, via cet atelier, des réponses à cette question : comment argumenter en faveur d’un poste de responsable qualité web ?
Il me semblait en effet important d’y réfléchir :

• parce que j’y ai moi-même été confrontée lors de l’arrivée d’un nouveau chef ;
• parce que la question est de toute façon récurrente (1) ;
• parce que c’est un point important pour la maturité du métier (même si certains en parlent déjà depuis 10 ans (2), le métier émerge et prend de la visibilité (3).

Le premier constat que j’ai fais en y réfléchissant, c’est qu’argumenter pour le métier, c’est argumenter pour la gestion de la qualité web.
La gestion de la qualité web n’est pas la qualité web.

Je ne reviens pas sur la définition de la qualité web (4) ; les personnes présentes un samedi à des ateliers Paris Web sont des gens qui y sont déjà convaincus. Ils évoluent peut-être dans des structures déjà sensibilisées aux standards du web, à l’accessibilité, aux bonnes pratiques du web, à l’expérience utilisateur.
Pour ce qui est de la gestion de la qualité web, elle va s’articuler autour de la gestion de la conformité à des critères et autour de la notion d’amélioration continue.
Ses missions :

• spécifications et documentation ;
• Méthodes et outils ;
• Veille / formation / vulgarisation ;
• Audits et itérations.

Et voici le moment du tout premier élément de réponse : non, je ne vous donnerai pas de chiffres, pourtant si utiles pour convaincre un décideur.
Car il n’y en a pas. La gestion de la qualité web n’a pas d’action directe sur les indicateurs. Elle intervient à différents niveaux, en parallèle, et son action ne peut être traquée.
Le bon indice pour le gestionnaire de la qualité est la satisfaction de son client. Et qui est son client ?

• le client final du site ;
• mais aussi le demandeur ;
• les équipes de production
• et enfin, l’entreprise pour laquelle il travaille.

En dehors de cette satisfaction client et pour argumenter auprès de son manager, on va voir que la gestion de la qualité web agit à la fois sur le produit, sur les équipes et sur l’organisation.

Au niveau du produit

On a vu que le responsable qualité web rédigeait, entre-autres, des spécifications et cahiers des charges. Le fait que ces documents existent et soient communiqués va limiter les risques de non-adéquation sur le produit livré.

De plus, ces spécifications sont construites non pas par le gestionnaire seul, mais bien avec les équipes. Le rendu a donc plus de chance de correspondre aux attentes des différentes équipes qui vont intervenir dessus.

Enfin, les spécifications tiennent bien-sûr compte des objectifs finaux et, là aussi, elles favorisent une meilleure optimisation.

Au niveau des équipes

Le gestionnaire de la qualité web est un poste pivot qui discute avec chaque métier. Il est à l’écoute des différentes équipes. En ça, il peut favoriser entre chaque une meilleure cohérence, optimiser la coordination et parvenir à une certaine harmonie.
En effet, c’est un métier transverse ; il peut donc transmettre les besoins, les contraintes et les préoccupations de chaque métier aux autres. Le fait que sa position soit neutre (car elle doit l’être), lui permet alors de remonter sentiments et dysfonctionnement sans partialité.

Cette place de pivot fait aussi de lui une entrée privilégiée pour de la recherche d’information, d’aide ou d’expert. C’est un poste support.
Cela équivaut à un gain de temps pour les équipes qui, elles, sont liées au rythme de la production.

En plus de cette porte d’entrée pour de l’aide, il est aussi un vecteur de montée en compétence. En effet :

• les audits, analysés, sont l’occasion pour les équipes d’avoir des remontées thématisées sur les produits et de voir ce qui fonctionne bien ou moins bien ;
• le gestionnaire de la qualité web est chargé de faire une veille fournie, que les équipes en production ne peuvent pas se permettre ;
• d’une équipe à l’autre, d’une entité à l’autre, ou en direction de la hiérarchie, il fait de la vulgarisation pour faciliter la compréhension du métier de l’autre et mieux l’aborder ;
• enfin, sa position privilégiée lui permet d’être à l’écoute des besoins en formation et de les faire remonter. Là encore, n’oublions pas que, contrairement à un chef d’équipe, il est neutre.

On voit qu’il est d’ailleurs un vecteur de montée en compétence non seulement dans le sens de l’expertise mais aussi en transverse, aidant ainsi à avoir des profils experts et opérationnels.
Enfin, du personnel mieux formé et sensibilisé à l’ensemble de la chaîne de production est plus à même d’innover. Et l’innovation, voilà un mot magique pour un dirigeant

J’abordais tout à l’heure les avantages des spécifications gérées par la qualité web sur le produit. Pour les équipes, le fait que chacune a été prise en compte limite non seulement les risques d’allers-retours entre elles mais permet aussi une prise en main facilitée puisque correspondant aux attentes.
Ces documents sont également un guide pour les équipes en train de produire. Ils donnent une marche à suivre « contractuelle » et sont donc, en cas de non adéquation, un recours objectif et simple. Donc, moins de conflit. Donc, des managers soulagés.

Et de manière générale, pour les équipes, les spécifications, les audits et itérations d’audits, les référentiels… en fait, l’ensemble de la gestion de la qualité web vise l’industrialisation. L’industrialisation qui permet des développements plus fluides, optimisés et réutilisables.
Tout ce temps qui n’est pas perdu à refaire favorise la satisfaction des équipes et leur motivation. Cela donne, à nouveau, un terrain favorable à l’innovation.

Au niveau de l’organisation

Le gestionnaire de la qualité web, en parallèle de la production mais la suivant, évidemment, au quotidien va prendre en compte les contraintes de chaque projet. De ces contraintes spécifiques, il va ressortir ce qui peut être utile à tous les projets. Il pérennise la démarche.

La gestion de la qualité web va aussi permettre, puisqu’elle est en amont et en transverse, de faire des remontées d’alerte sur des points qui pourraient poser problème avant d’y être réellement confronté.

Enfin, les avantages liés à l’industrialisation, vus plus haut, ne profitent pas qu’aux équipes mais également à l’organisation au global.

À tous les niveaux

Nous avons vu au tout début que la satisfaction client était un facteur important pour le responsable qualité web. Or la gestion de la qualité web optimise la satisfaction du client final en visant toujours une expérience utilisateur positive. Elle veille à répondre aux attentes du demandeur et à favoriser la transformation. En facilitant et optimisant le travail des équipes, elle amène à leur satisfaction. Enfin, vis-à-vis de son entreprise, elle veille à toujours avoir en tête les objectifs.

Quant à des arguments chiffrés, même s’il est bien difficile d’en donner, la gestion de la qualité web a tout de même un engagement : ce sera « meilleur ». Certes, ce n’est pas un chiffre, mais c’est une conviction d’expert qui, on l’a vu, manie bien des leviers pour améliorer la qualité globale de ce qui est produit et des conditions dans lesquelles c’est produit.

Diaporama :

Notes :

(1) Cela rejoint par exemple en partie une interview par Trois Questions et notamment le point sur l’impact réel sur la qualité ‐ Retour

(2) En 1999, Temesis lançait un portail sur la qualité web, fermé depuis : http://e-qualite.com/ ‐ Retour

(3) Depuis septembre 2011, la fiche « Responsable qualité web » est sur le Portail des métiers de l’Internet : http://www.metiers.internet.gouv.fr/metier/responsable-qualite-web/ ‐ Retour

(4) La définition de la qualité web a fait l’objet du contenu de lancement de w3qualité : w3qualité « Qu’est-ce que la qualité web ? »‐ Retour

Photo : Frank Paul

Pour ce faire, et plutôt que de se cantonner aux deux « qualiticiens » de l’équipe de w3qualité, nous avons demandé à Élie Sloïm et Frank Taillandier de partager avec nous leur vision de la discipline.

Chacun a préparé sa définition indépendamment les uns des autres.

La qualité web selon David Lafon

Toujours à l’affût des petits détails, des normes et de la satisfaction des utilisateurs, David a d’abord commencé comme développeur pour s’orienter naturellement vers la qualité web et l’expérience utilisateur. Depuis 2009, il s’occupe de la cellule testing & qualité au sein d’une agence et définit les méthodes pour livrer les clients avec la meilleure qualité possible.

« Pour définir la qualité web, j’ai tendance à m’appuyer sur la définition du Web par Sir Tim Berners Lee : « Mettre le Web et ses services à la disposition de tous les individus, quel que soit leur matériel ou logiciel, leur infrastructure réseau, leur langue maternelle, leur culture, leur localisation géographique, ou leurs aptitudes physiques ou mentales. ». La qualité web est, pour moi, la garante de ce résultat. Elle est transversale à l’ensemble des métiers du web et le rôle du qualiticien web est de s’assurer, à tous les niveaux d’un projet, que les critères de qualité sont respectés (standards, accessibilité, performances, sécurité, fonctionnalités, ergonomie et référencement). »

La qualité web selon Delphine Malassingne

Delphine était développeuse front-end convaincue du bien fondé des standards du web. Intégrée à une équipe souhaitant industrialiser ses processus, elle en est venue à la gestion de la qualité web à force de chartes, audits, mise en place d’outils, etc.

« La qualité web correspond à la meilleure façon de produire du contenu et des services web. Cela englobe le résultat final mais aussi la façon de le faire. Elle est déterminée en fonction d’objectifs identifiés qui permettent d’orienter les choix et de mesurer l’amélioration continue au regard de ces objectifs. La qualité web est gérée en faisant appel à toutes les disciplines de la conception et de la réalisation de pages web. L’ensemble permettant d’assurer la meilleure expérience utilisateur possible tout en optimisant les processus de réalisation. »

La qualité web selon Élie Sloïm

Élie Sloïm est qualiticien de formation (DESS techniques de contrôle et assurance qualité – 1992). Après six années de travail sur le management de la qualité en laboratoire d’analyse de pétrole puis d’oenologie, il a créé le portail e-qualite.com en 1999 puis la société Temesis en 2000. Depuis, il continue à diriger cette société spécialisée sur la qualité et l’accessibilité Web. Il est fondateur du projet Opquast (Open Quality Standards) et contribue à ce titre à l’émergence de référentiels ouverts dans le secteur numérique.

« La qualité Web est l’ « Aptitude d’un service en ligne à satisfaire des exigences implicites ou explicites ». La gestion de la qualité Web, qu’il ne faut pas confondre avec la Qualité Web, est un « Ensemble d’activités coordonnées dont l’objectif est d’évaluer, améliorer et garantir la qualité Web. »

La qualité web selon Frank Taillandier

C’est en s’intéressant tout d’abord aux standards du W3C puis à l’accessibilité numérique lorsqu’il travaillait pour le ministère de l’Éducation nationale que Frank en est venu à s’intéresser malgré lui à la qualité web. Aujourd’hui en agence web, il sensibilise les clients, partage ses connaissances en matière de développement avec son équipe pour une meilleure maîtrise globale du média web par tous.

« La qualité est avant tout un idéal à atteindre et non une fin en soi. Le challenge est donc d’arriver à prendre en compte et à faire cohabiter pour le mieux toutes les disciplines censées intervenir dans une chaîne de production web moderne – expérience utilisateur, architecture de l’information, ergonomie, accessibilité, design web, performance, mobilité, sécurité – et ce en fonction des contraintes spécifiques au projet. »

Pourquoi quatre visions alors que la discipline doit tenir en une définition ? Parce que nous voulions montrer qu’il y a, en ce moment, des mouvements individuels vers la mise en place de la qualité web et que, si ces mouvements viennent d’expériences et d’envies toutes différentes, ils convergent néanmoins vers un même point et tendent vers une direction commune. On retrouve dans ces définitions la volonté d’un service optimisé pour l’utilisateur, des notions de transversalité et la nécessité d’une gestion globale.

Merci beaucoup à Élie et à Frank de leur participation.
Merci à Izo, Thanh, Jean-François Renauld et Julien Dubedout pour les photos.