Imaginons un projet, par exemple, un site web qui vient d’être refondu et mis en production. On souhaite évaluer son niveau de qualité globale et suivre si, au cours des mises à jour, ce niveau baisse, stagne ou progresse.

On pense naturellement à l’audit. Mais l’audit n’est pas une fin en soi et il ne s’agit pas de se contenter du pourcentage de conformité qui va en ressortir. Voici la façon dont je m’y prends ; je suis curieuse de la confronter à vos commentaires et de la comparer à vos propres façons de faire.

Déroulé

1. Identifier les objectifs

Avant de se lancer tête baissée dans un audit, il s’agit déjà de savoir pourquoi on audite. Il faut donc se poser les questions des objectifs du site.

Le site qui nous sert d’exemple est un site marchand. L’objectif n°1 est clair : la transformation. Il est sur un secteur très concurrentiel ; il y a donc un fort enjeu sur le référencement.

2. Identifier le référentiel

De même, il faut trouver le référentiel qui correspond aux objectifs de l’audit. Qu’il s’agisse d’un référentiel existant ou d’un référentiel fait sur mesure.

Dans notre exemple, on veut d’abord avoir une visibilité sur la qualité globale du site. On a donc choisi naturellement le référentiel Qualité web d’Opquast.

3. Identifier les rubriques et critères stratégiques

Les étapes 1. et 2. permettent de repérer les critères stratégiques. Les référentiels sont bien souvent classés par thématiques et par niveau. Il faut identifier les thématiques qui sont stratégiques par rapport aux objectifs du site. Les niveaux permettent ensuite de prioriser les critères stratégiques.

Pour notre site marchand, on retient donc : E-commerce, Formulaire, Code, Navigation puis Espaces publics parmi les 18 rubriques d’Opquast.

4. Auditer

Si un audit peut paraître simple (“Ce critère est conforme ? Oui ? Bon, je coche”), ce n’est pourtant pas le cas et cela pourrait faire l’objet d’un article à part entière (ou de séances de thérapie de groupe : “– Bonjour, je m’appelle Delphine, et je ne sais pas si je dois considérer mon critère comme conforme ou pas. – Bonjour Delphine !”). Pour l’instant, disons qu’il s’agit “juste” de classer l’exhaustivité des critères en conforme, non-conforme (et ne pas hésiter quand ce n’est pas conforme !). (Cette affirmation là aussi pourrait presque faire l’objet d’un article à part entière !)

Prévoir également la méthodologie pour l’audit. Auditer l’exhaustivité ? Sinon, quelles pages seront représentatives ?

Dans notre cas, on a retenu un échantillonnage qui intègre chaque type de page et chaque élément particulier (tableau, formulaire, mentions légales, etc.) Ce qui a tout de même fait un total de 24 pages sur lesquelles auditer quasiement l’ensemble des 217 critères.

5. Trier les résultats

On se retrouve avec un taux de conformité global ; ne pas s’en contenter. Calculer le taux de conformité en ne retenant que les critères stratégiques puis, au sein des critères stratégiques, celui des critères de niveau 1. Détailler aussi rubrique stratégique par rubrique stratégique.

Le résultat de notre audit nous donne 58% de conformité globale mais ce taux monte à 64% sur l’ensemble des rubriques stratégiques et à 66% pour le niveau 1. La rubrique Code est la mieux lotie avec 85% de conformité ; la rubrique Espaces publics est la plus faible avec 34%.

6. Analyser

Et voilà le cœur de l’exercice ! Tout ce qui a été fait précédemment ne sert à rien sans cette étape d’analyse. En faisant l’étape 5, des tendances ont dû commencer à se dégager. Allez creuser, voir quelles sont les rubriques faibles, les rubriques fortes. Regardez critère non conforme par critère non conforme s’ils sont du même type, interviennent à la même étape, font appel à des compétences communes (la performance ? l’accessibilité ? …) Vous êtes alors en mesure de dégager les points d’amélioration, les montées en compétences nécessaires, les changements d’organisation… à vous de voir en fonction de la “matière” que vous avez extrait.

Quoi qu’il en soit, vous avez une liste de critères prioritaires : les critères stratégiques de niveau 1 qui se sont avérés non conformes.

Si dans notre cas la rubrique Espaces publics est la plus faible, il s’agit pour une grande part de critères de niveaux 2 ou 3. Des critères de niveau 1 sont par contre à traiter en priorité dans la partie Formulaire. Il s’avère également que les quelques critères non conformes dans la partie Code ont tous un impact négatif sur le référencement. Il va donc falloir aller voir de ce côté là s’il y a des informations à faire passer.

Modèle de tableau où les résultats sont reportés. Cela aide à visualiser les éléments à analyser et permet de générer des graphiques, utiles pour la partie communication.

7. Communiquer

Une fois que vous avez votre analyse de faite… elle ne vous sert, à vous, à rien. Elle va par contre servir aux équipes de production, au responsable projet, aux chefs d’équipe, aux décideurs, etc. Et on ne communique pas avec tout ce monde là de la même façon ! Là encore, ce sont les objectifs qui vont vous guider. Et cette fois-ci, ce sont les vôtres. Faire travailler les équipes, convaincre les responsables, changer les méthodes… Vous allez donc éventuellement communiquer sur une même analyse de 10 façons différentes : présentation et diaporama, document exhaustif et détaillé, résumé pédagogique, tête-à-tête, … et ce sur tout ou partie des résultats. D’ailleurs, une partie de cette communication pourrait être différée après l’étape suivante, le plan d’action.

Ici, deux documents ont été produits :

• un PDF expliquant la méthode, les objectifs, les conclusions. Il débute par un résumé qui permet de se faire une idée sans lire l’exhaustivité du document et est destiné aux décideurs et sponsors du projet ;
• une liste détaillée et technique, classée par expertise et destinée aux équipes de production. Elle donne des références, des outils, des clés de compréhension pour les critères les plus délicats.

Aperçu de quelques pages d'un document .PDF servant à communiquer la méthode et les résultats.

8. Lancer le plan d’actions

Les équipes doivent maintenant être prêtes à évaluer les améliorations identifiées. Cela est fait en fonction de la priorité, bien sûr, mais aussi en fonction de la charge et de la possibilité. Certains changements peuvent être fait en cours de vie du site, d’autres sont à prévoir lors des refontes ou des grosses phases de conception. Les équipes ont le niveau pour certains points et ont besoin de formation pour d’autres. Initiez donc le plan d’actions avec les équipes en veillant à respecter des étapes ambitieuses mais réalisables. C’est aussi le moment de prévoir la prochaine ou les prochaines itérations de votre audit.

Pour notre projet e-commerce, 15 critères sont identifiés comme prioritaires et traitables en maintenance rapidement. Il est décidé de former 2 développeurs seniors aux bases du référencement (naturel, payant, social). 3 critères relèvent de la conception et sont communiqués aux responsables pour une prise en compte au bon moment. Enfin, 7 critères seront traités dans un deuxième temps car chronophages et moins importants. Les autres critères (non stratégiques) sont laissés de côté pour l’instant et ne sont pas intégrés dans le plan d’action. Ils sont toutefois communiqués pour information aux équipes.

9. Itérer

C’est à dire reprendre à partir de l’étape 4 – auditer. La phase itérative est particulièrement intéressante car elle permet d’enrichir l’analyse d’une comparaison entre deux itérations. On peut ainsi mesurer les actions, la réussite ou l’échec des changements opérés et communiquer sur les efforts des équipes.

Lors de cette deuxième itération, des gros progrès ont été constatés sur les éléments concernant le référencement ; c’est un bel encouragement pour l’équipe. Les critères prioritaires ont tous été traités à l’exception d’un seul qui s’est opposé à une contrainte technique ; il reste non conforme. Une dégradation est constaté sur la rubrique Formulaire. Après “enquête”, il s’avère qu’une grosse maintenance a été faite sur le tunnel d’achat mais que l’étape d’intégration HTML a due être faite “à la va-vite”. Des points prioritaires sont intégrés au niveau plan d’actions pour corriger les impairs.

10. Remettre en cause

Ça pourrait être une étape systématique de chaque démarche qualité. Parce que bon, l’amélioration continue, c’est n’est pas bon que pour les équipes de production ! Cela nous concerne, nous aussi, chantres de la gestion de la qualité. Et donc, se poser des questions sur ce qu’on a acté, ce qu’on a mis en place, ce sur quoi on a un peu de recul, la méthode qu’on a choisi de suivre, etc. pour essayer d’améliorer le tout, quitte à changer son fusil d’épaule (communiquer, toujours)… Et venir en parler sur w3qualité ;P

Dans notre exemple, rien n’a été remis en cause et tout le monde s’est accordé à dire que ma méthode est formidable et que je suis la meilleure responsable qualité et que… Oui, bon bah, je rappelle qu’il s’agit d’un exemple fictif, donc bon, pour la remise en cause, c’est plus difficile, hein.

J’en profite pour dire que je venais pour la première fois à la Kiwi Party et que j’ai été épatée par l’organisation, l’accueil, l’ambiance, le programme …bref, la qualité de l’événement. Merci Alsacréations.

Entre autres choses, ce que j’aime dans notre présentation, c’est que le fait de la présenter à deux, nous apportons tous des deux des angles différents. Élie Sloïm, en tant que qualiticien qui travaille et réfléchit sur la qualité web depuis près de 10 ans et qui est à l’origine du projet Opquast ; moi, Delphine Malassingne, sur le terrain en tant que Responsable qualité web depuis bientôt 3 ans et dans deux sociétés très différentes.

Le but de cette conférence était donc de montrer au public en quoi les check-lists sont faites pour eux mais surtout qu’elles doivent être …faites par eux !

Déjà, pourquoi faire des check-lists ?

Les référentiels de critères sont utiles à différents moments et dans différents contextes.
En conception, pour de la montée en compétence et du suivi de cette évolution ou du suivi de production, pour faire du contrôle ou même de la certification.
Cela peut intervenir sur un projet mais aussi sur un ensemble de projets, sur une équipe, pour valider une nouvelle procédure, etc.
Cela va contribuer à la valorisation des personnes et/ou des savoir-faire, à la communication, à alimenter des argumentaires ; le tout à l’interne comme à l’externe.

On part également du constat que l’ensemble des professionnels du web détiennent à eux tous un savoir-faire considérable. Si celui-ci est partagé – entre collègues, sur des blogs, dans des communauté, des mailing-list, des conférences, etc. – il n’en est pas moins dispersé.

Or, ce savoir pourrait être réuni au sein de check-lists communes auxquelles non seulement tout le monde pourrait participer mais surtout, qui seraient ensuite utilisées et utilisable librement par tous : en licence libre.

C’est de cette volonté d’ailleurs qu’était né Opquast (pour OPen QUAlity STandards) : des standards de qualité ouverts.

Des check-lists ont déjà été produites ainsi : celle sur la qualité web, OpenData, le référencement naturel, Accessibility Steps, la performance web dont l’atelier public vient d’ouvrir. (1)

Et il en reste à produire ! Voici les éléments que nous avons souhaité partager pour tous ceux qui sentiraient poindre l’embryon d’une idée

Toute première étape : se poser la question de la valeur ajoutée. La check-list que je projette de faire existe-t-elle déjà ? sous quelle forme ? Si non, pourquoi ?

Prévoir ensuite une « équipe ». Notre conseil est d’avoir un expert méthodologique qui assurera le cadrage, un expert technique maîtrisant le sujet de la check-list et un ou des utilisateurs, c’est-à-dire ceux qui vont utiliser la check-list.

Prévoir aussi dès le début quelle méthode et quels outils seront utiliser. Si nous nous présentons et conseillons la méthode Opquast – Élie qui l’affine depuis des années et moi qui l’ai adoptée – vous pourriez très bien préférer une autre méthode (dites nous laquelle et pourquoi !). Quoi qu’il en soit, il faut avoir une méthode prévue.

Le processus Opquast passe par une phase de brainstorm qui sert à réunir de la matière ; un atelier privé pour dompter cette matière, reformuler, trier et enfin l’ouverture d’un atelier public où tout le monde vient challenger les critères retenus, en proposer d’autres, faire des améliorations, etc.

Tout le challenge de la création de check-lists est de s’assurer qu’elles soient suffisamment robustes pour êtres utilisables et pérennes.

Ayez déjà en tête la façon dont la liste sera utilisée.
Le but d’un référentiel n’est pas d’englober un niveau d’excellence difficile à obtenir, difficilement maintenable et souvent générateur de frustration. Il ne s’agit pas non plus de vouloir à tout prix atteindre une conformité totale. Enfin, il faut se méfier de la sur-qualité qui fait perdre du temps pour un résultat non productif.
Ces listes n’ont pas pour objectif d’être des tables de la loi à suivre absolument ; elles sont un rappel des bases, des choses à avoir vu et sur lesquelles avoir statué. Et lorsqu’on fait l’audit, un critère peut tout à fait être passé en non-conforme parce qu’on a une contrainte technique, une volonté du client, un souhait, etc.Ce qui compte, c’est qu’il y ait eu un arbitrage qui a motivé cette décision. C’est ce lâcher-prise et ce pragmatisme qui vous aideront à éviter les écueils de la sur-qualité et à gérer le suivi dans une optique d’amélioration continue.

Passons maintenant aux critères eux-mêmes. Là aussi, des écueils sont à éviter. Le but est que la liste obtenue ne puisse pas être contestée et que sont utilisation ne puisse pas être contestable. Un critère doit donc :

• être international
  « La politique de confidentialité et de respect de la vie privée est accessible depuis toutes les pages » (plutôt que « Le site est déclaré à la CNIL »)
• être vérifiable
  « Tous les hyperliens internes du site sont valides » (plutôt que « Les hyperliens sont vérifiés toutes les semaines »)
• faire consensus
  « L’utilisateur est averti des ouvertures de nouvelles fenêtres » (plutôt que « Les hyperliens externes s’ouvrent dans une nouvelle fenêtre »)
• être réaliste
  « Les dates sont présentées dans des formats explicites » (plutôt que « Chaque page contient la date de création, de mise à jour et de péremption »)

C’est en faisant une fiche par critère que vous allez valider ces quatre éléments.

NB : Un livre reprenant justement l’ensemble de 217 bonnes pratiques de la liste Qualité web avec une fiche détaillée pour chaque va justement bientôt paraître.
(Curieux ? Cliquez sur l’aperçu ci-dessous)
Je le disais au début, le but de cette présentation était que vous vous appropriez l’envie et la mise en œuvre de check-lists professionnelles pour tous. Nous avons donc été ravis, Élie et moi, des échanges qui ont suivi la conférence.
Certains ont manifesté l’envie d’une check-list sur l’ergonomie, d’autres nous ont parlé de leurs propres référentiels initiés en interne, des questions très pertinentes ont été posées – sur les contradictions entre deux listes par exemple – etc.

De beaux projets devraient naître de tout ça !
Si vous avez des idées, n’hésitez pas à vous manifester ! auprès de l’équipe d’Opquast, ici-même.- nous relayerons – ou lors de manifestations publiques.

Diaporama de la présentation

(1) Allez jeter un œil et participer à l’appel à commentaire de l’atelier sur la performance web.

Nous parlons ici de checklists communautaires. Pour une démarche individuelle et/ou pour vous aider dans votre réflexion, nous vous invitons à consulter aussi Ma checklist qualité du web designer.

L’occasion de (re)voir la démarche avec laquelle le projet Opquast a déjà créé plusieurs référentiels ayant tous en commun la qualité et la gestion de la qualité.

J’aurais le plaisir d’animer cet atelier avec Élie Sloïm.
Pour toutes les infos pratiques, suivre le flux RSS de Web Performance Paris ou leur Twitter @webperfParis.