10 étapes pour un audit

Contexte

Imaginons un projet, par exemple, un site web qui vient d’être refondu et mis en production. On souhaite évaluer son niveau de qualité globale et suivre si, au cours des mises à jour, ce niveau baisse, stagne ou progresse.

On pense naturellement à l’audit. Mais l’audit n’est pas une fin en soi et il ne s’agit pas de se contenter du pourcentage de conformité qui va en ressortir. Voici la façon dont je m’y prends ; je suis curieuse de la confronter à vos commentaires et de la comparer à vos propres façons de faire.

Déroulé

  1. Identifier les objectifs

Avant de se lancer tête baissée dans un audit, il s’agit déjà de savoir pourquoi on audite. Il faut donc se poser les questions des objectifs du site.

Le site qui nous sert d’exemple est un site marchand. L’objectif n°1 est clair : la transformation. Il est sur un secteur très concurrentiel ; il y a donc un fort enjeu sur le référencement.

  1. Identifier le référentiel

De même, il faut trouver le référentiel qui correspond aux objectifs de l’audit. Qu’il s’agisse d’un référentiel existant ou d’un référentiel fait sur mesure.

Dans notre exemple, on veut d’abord avoir une visibilité sur la qualité globale du site. On a donc choisi naturellement le référentiel Qualité web d’Opquast.

Le référentiel Opquast sous forme de memento

  1. Identifier les rubriques et critères stratégiques

Les étapes 1. et 2. permettent de repérer les critères stratégiques. Les référentiels sont bien souvent classés par thématiques et par niveau. Il faut identifier les thématiques qui sont stratégiques par rapport aux objectifs du site. Les niveaux permettent ensuite de prioriser les critères stratégiques.

Pour notre site marchand, on retient donc : E-commerce, Formulaire, Code, Navigation puis Espaces publics parmi les 18 rubriques d’Opquast.

  1. Auditer

Si un audit peut paraître simple (“Ce critère est conforme ? Oui ? Bon, je coche”), ce n’est pourtant pas le cas et cela pourrait faire l’objet d’un article à part entière (ou de séances de thérapie de groupe : “– Bonjour, je m’appelle Delphine, et je ne sais pas si je dois considérer mon critère comme conforme ou pas. – Bonjour Delphine !”). Pour l’instant, disons qu’il s’agit “juste” de classer l’exhaustivité des critères en conforme, non-conforme (et ne pas hésiter quand ce n’est pas conforme !). (Cette affirmation là aussi pourrait presque faire l’objet d’un article à part entière !)

Prévoir également la méthodologie pour l’audit. Auditer l’exhaustivité ? Sinon, quelles pages seront représentatives ?

Dans notre cas, on a retenu un échantillonnage qui intègre chaque type de page et chaque élément particulier (tableau, formulaire, mentions légales, etc.) Ce qui a tout de même fait un total de 24 pages sur lesquelles auditer quasiement l’ensemble des 217 critères.

  1. Trier les résultats

On se retrouve avec un taux de conformité global ; ne pas s’en contenter. Calculer le taux de conformité en ne retenant que les critères stratégiques puis, au sein des critères stratégiques, celui des critères de niveau 1. Détailler aussi rubrique stratégique par rubrique stratégique.

Le résultat de notre audit nous donne 58% de conformité globale mais ce taux monte à 64% sur l’ensemble des rubriques stratégiques et à 66% pour le niveau 1. La rubrique Code est la mieux lotie avec 85% de conformité ; la rubrique Espaces publics est la plus faible avec 34%.

  1. Analyser

Et voilà le cœur de l’exercice ! Tout ce qui a été fait précédemment ne sert à rien sans cette étape d’analyse. En faisant l’étape 5, des tendances ont dû commencer à se dégager. Allez creuser, voir quelles sont les rubriques faibles, les rubriques fortes. Regardez critère non conforme par critère non conforme s’ils sont du même type, interviennent à la même étape, font appel à des compétences communes (la performance ? l’accessibilité ? …) Vous êtes alors en mesure de dégager les points d’amélioration, les montées en compétences nécessaires, les changements d’organisation… à vous de voir en fonction de la “matière” que vous avez extrait.

Quoi qu’il en soit, vous avez une liste de critères prioritaires : les critères stratégiques de niveau 1 qui se sont avérés non conformes.

Si dans notre cas la rubrique Espaces publics est la plus faible, il s’agit pour une grande part de critères de niveaux 2 ou 3. Des critères de niveau 1 sont par contre à traiter en priorité dans la partie Formulaire. Il s’avère également que les quelques critères non conformes dans la partie Code ont tous un impact négatif sur le référencement. Il va donc falloir aller voir de ce côté là s’il y a des informations à faire passer.

Modèle de tableau où les résultats sont reportés. Cela aide à visualiser les éléments à analyser et permet de générer des graphiques, utiles pour la partie communication.

  1. Communiquer

Une fois que vous avez votre analyse de faite… elle ne vous sert, à vous, à rien. 🙂 Elle va par contre servir aux équipes de production, au responsable projet, aux chefs d’équipe, aux décideurs, etc. Et on ne communique pas avec tout ce monde là de la même façon ! Là encore, ce sont les objectifs qui vont vous guider. Et cette fois-ci, ce sont les vôtres. Faire travailler les équipes, convaincre les responsables, changer les méthodes… Vous allez donc éventuellement communiquer sur une même analyse de 10 façons différentes : présentation et diaporama, document exhaustif et détaillé, résumé pédagogique, tête-à-tête, … et ce sur tout ou partie des résultats. D’ailleurs, une partie de cette communication pourrait être différée après l’étape suivante, le plan d’action.

Ici, deux documents ont été produits :

  • un PDF expliquant la méthode, les objectifs, les conclusions. Il débute par un résumé qui permet de se faire une idée sans lire l’exhaustivité du document et est destiné aux décideurs et sponsors du projet ;
  • une liste détaillée et technique, classée par expertise et destinée aux équipes de production. Elle donne des références, des outils, des clés de compréhension pour les critères les plus délicats.

 

Aperçu de quelques pages d'un document .PDF servant à communiquer la méthode et les résultats.

  1. Lancer le plan d’actions

Les équipes doivent maintenant être prêtes à évaluer les améliorations identifiées. Cela est fait en fonction de la priorité, bien sûr, mais aussi en fonction de la charge et de la possibilité. Certains changements peuvent être fait en cours de vie du site, d’autres sont à prévoir lors des refontes ou des grosses phases de conception. Les équipes ont le niveau pour certains points et ont besoin de formation pour d’autres. Initiez donc le plan d’actions avec les équipes en veillant à respecter des étapes ambitieuses mais réalisables. C’est aussi le moment de prévoir la prochaine ou les prochaines itérations de votre audit.

Pour notre projet e-commerce, 15 critères sont identifiés comme prioritaires et traitables en maintenance rapidement. Il est décidé de former 2 développeurs seniors aux bases du référencement (naturel, payant, social). 3 critères relèvent de la conception et sont communiqués aux responsables pour une prise en compte au bon moment. Enfin, 7 critères seront traités dans un deuxième temps car chronophages et moins importants. Les autres critères (non stratégiques) sont laissés de côté pour l’instant et ne sont pas intégrés dans le plan d’action. Ils sont toutefois communiqués pour information aux équipes.

  1. Itérer

C’est à dire reprendre à partir de l’étape 4 – auditer. La phase itérative est particulièrement intéressante car elle permet d’enrichir l’analyse d’une comparaison entre deux itérations. On peut ainsi mesurer les actions, la réussite ou l’échec des changements opérés et communiquer sur les efforts des équipes.

Lors de cette deuxième itération, des gros progrès ont été constatés sur les éléments concernant le référencement ; c’est un bel encouragement pour l’équipe. Les critères prioritaires ont tous été traités à l’exception d’un seul qui s’est opposé à une contrainte technique ; il reste non conforme. Une dégradation est constaté sur la rubrique Formulaire. Après “enquête”, il s’avère qu’une grosse maintenance a été faite sur le tunnel d’achat mais que l’étape d’intégration HTML a due être faite “à la va-vite”. Des points prioritaires sont intégrés au niveau plan d’actions pour corriger les impairs.

  1. Remettre en cause

Ça pourrait être une étape systématique de chaque démarche qualité. Parce que bon, l’amélioration continue, c’est n’est pas bon que pour les équipes de production ! 😀 Cela nous concerne, nous aussi, chantres de la gestion de la qualité. Et donc, se poser des questions sur ce qu’on a acté, ce qu’on a mis en place, ce sur quoi on a un peu de recul, la méthode qu’on a choisi de suivre, etc. pour essayer d’améliorer le tout, quitte à changer son fusil d’épaule (communiquer, toujours)… Et venir en parler sur w3qualité ;P

Dans notre exemple, rien n’a été remis en cause et tout le monde s’est accordé à dire que ma méthode est formidable et que je suis la meilleure responsable qualité et que… Oui, bon bah, je rappelle qu’il s’agit d’un exemple fictif, donc bon, pour la remise en cause, c’est plus difficile, hein. 😀

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A propos Delphine Malassingne

C’est peut-être parce que j’aime bien classer, normaliser et entrer dans les détails que j’en suis arrivée à la gestion de la qualité web. Je suis pourtant partie d’une formation initiale artistique (arts plastiques et histoire de l’art) mais c’est vers Internet que je me suis tournée. J’y voyais un formidable outil de communication et de transmission de l’information. J’ai eu la chance de faire les bonnes rencontres : celles qui m’ont conduite vers la vision utilisateur, les standards du web, l’accessibilité numérique, etc. J’ai pu alors me forger ma propre conviction que j’ai cherché à appliquer dans mon travail de développeuse front-end et à partager autour de moi. Devenue responsable qualité web depuis juin 2009, je n’ai de cesse de me perfectionner sur ce métier encore naissant et de le faire connaître.

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