Argumenter en faveur du poste de responsable qualité web

Introduction

J’ai animé cet atelier en tant que responsable qualité web en poste depuis un peu plus de deux ans. Je travaille dans un grand groupe financier au sein duquel se trouve une sorte d’agence web locale constituée d’une vingtaine de personnes (profils techniques, marketing, référencement naturel).
C’est avec cette petite expérience et ce peu de recul que j’ai voulu amorcer, via cet atelier, des réponses à cette question : comment argumenter en faveur d’un poste de responsable qualité web ?
Il me semblait en effet important d’y réfléchir :

  • parce que j’y ai moi-même été confrontée lors de l’arrivée d’un nouveau chef ;
  • parce que la question est de toute façon récurrente (1) ;
  • parce que c’est un point important pour la maturité du métier (même si certains en parlent déjà depuis 10 ans (2), le métier émerge et prend de la visibilité (3).

Le premier constat que j’ai fais en y réfléchissant, c’est qu’argumenter pour le métier, c’est argumenter pour la gestion de la qualité web.
La gestion de la qualité web n’est pas la qualité web.

Paris Web

Je ne reviens pas sur la définition de la qualité web (4) ; les personnes présentes un samedi à des ateliers Paris Web sont des gens qui y sont déjà convaincus. Ils évoluent peut-être dans des structures déjà sensibilisées aux standards du web, à l’accessibilité, aux bonnes pratiques du web, à l’expérience utilisateur.
Pour ce qui est de la gestion de la qualité web, elle va s’articuler autour de la gestion de la conformité à des critères et autour de la notion d’amélioration continue.
Ses missions :

  • spécifications et documentation ;
  • Méthodes et outils ;
  • Veille / formation / vulgarisation ;
  • Audits et itérations.

Et voici le moment du tout premier élément de réponse : non, je ne vous donnerai pas de chiffres, pourtant si utiles pour convaincre un décideur.
Car il n’y en a pas. La gestion de la qualité web n’a pas d’action directe sur les indicateurs. Elle intervient à différents niveaux, en parallèle, et son action ne peut être traquée.
Le bon indice pour le gestionnaire de la qualité est la satisfaction de son client. Et qui est son client ?

  • le client final du site ;
  • mais aussi le demandeur ;
  • les équipes de production
  • et enfin, l’entreprise pour laquelle il travaille.

En dehors de cette satisfaction client et pour argumenter auprès de son manager, on va voir que la gestion de la qualité web agit à la fois sur le produit, sur les équipes et sur l’organisation.

Au niveau du produit

On a vu que le responsable qualité web rédigeait, entre-autres, des spécifications et cahiers des charges. Le fait que ces documents existent et soient communiqués va limiter les risques de non-adéquation sur le produit livré.

De plus, ces spécifications sont construites non pas par le gestionnaire seul, mais bien avec les équipes. Le rendu a donc plus de chance de correspondre aux attentes des différentes équipes qui vont intervenir dessus.

Enfin, les spécifications tiennent bien-sûr compte des objectifs finaux et, là aussi, elles favorisent une meilleure optimisation.

Au niveau des équipes

Le gestionnaire de la qualité web est un poste pivot qui discute avec chaque métier. Il est à l’écoute des différentes équipes. En ça, il peut favoriser entre chaque une meilleure cohérence, optimiser la coordination et parvenir à une certaine harmonie.
En effet, c’est un métier transverse ; il peut donc transmettre les besoins, les contraintes et les préoccupations de chaque métier aux autres. Le fait que sa position soit neutre (car elle doit l’être), lui permet alors de remonter sentiments et dysfonctionnement sans partialité.

Cette place de pivot fait aussi de lui une entrée privilégiée pour de la recherche d’information, d’aide ou d’expert. C’est un poste support.
Cela équivaut à un gain de temps pour les équipes qui, elles, sont liées au rythme de la production.

En plus de cette porte d’entrée pour de l’aide, il est aussi un vecteur de montée en compétence. En effet :

  • les audits, analysés, sont l’occasion pour les équipes d’avoir des remontées thématisées sur les produits et de voir ce qui fonctionne bien ou moins bien ;
  • le gestionnaire de la qualité web est chargé de faire une veille fournie, que les équipes en production ne peuvent pas se permettre ;
  • d’une équipe à l’autre, d’une entité à l’autre, ou en direction de la hiérarchie, il fait de la vulgarisation pour faciliter la compréhension du métier de l’autre et mieux l’aborder ;
  • enfin, sa position privilégiée lui permet d’être à l’écoute des besoins en formation et de les faire remonter. Là encore, n’oublions pas que, contrairement à un chef d’équipe, il est neutre.

On voit qu’il est d’ailleurs un vecteur de montée en compétence non seulement dans le sens de l’expertise mais aussi en transverse, aidant ainsi à avoir des profils experts et opérationnels.
Enfin, du personnel mieux formé et sensibilisé à l’ensemble de la chaîne de production est plus à même d’innover. Et l’innovation, voilà un mot magique pour un dirigeant 😉

J’abordais tout à l’heure les avantages des spécifications gérées par la qualité web sur le produit. Pour les équipes, le fait que chacune a été prise en compte limite non seulement les risques d’allers-retours entre elles mais permet aussi une prise en main facilitée puisque correspondant aux attentes.
Ces documents sont également un guide pour les équipes en train de produire. Ils donnent une marche à suivre « contractuelle » et sont donc, en cas de non adéquation, un recours objectif et simple. Donc, moins de conflit. Donc, des managers soulagés.

Et de manière générale, pour les équipes, les spécifications, les audits et itérations d’audits, les référentiels… en fait, l’ensemble de la gestion de la qualité web vise l’industrialisation. L’industrialisation qui permet des développements plus fluides, optimisés et réutilisables.
Tout ce temps qui n’est pas perdu à refaire favorise la satisfaction des équipes et leur motivation. Cela donne, à nouveau, un terrain favorable à l’innovation.

Au niveau de l’organisation

Le gestionnaire de la qualité web, en parallèle de la production mais la suivant, évidemment, au quotidien va prendre en compte les contraintes de chaque projet. De ces contraintes spécifiques, il va ressortir ce qui peut être utile à tous les projets. Il pérennise la démarche.

La gestion de la qualité web va aussi permettre, puisqu’elle est en amont et en transverse, de faire des remontées d’alerte sur des points qui pourraient poser problème avant d’y être réellement confronté.

Enfin, les avantages liés à l’industrialisation, vus plus haut, ne profitent pas qu’aux équipes mais également à l’organisation au global.

À tous les niveaux

Nous avons vu au tout début que la satisfaction client était un facteur important pour le responsable qualité web. Or la gestion de la qualité web optimise la satisfaction du client final en visant toujours une expérience utilisateur positive. Elle veille à répondre aux attentes du demandeur et à favoriser la transformation. En facilitant et optimisant le travail des équipes, elle amène à leur satisfaction. Enfin, vis-à-vis de son entreprise, elle veille à toujours avoir en tête les objectifs.

Quant à des arguments chiffrés, même s’il est bien difficile d’en donner, la gestion de la qualité web a tout de même un engagement : ce sera « meilleur ». Certes, ce n’est pas un chiffre, mais c’est une conviction d’expert qui, on l’a vu, manie bien des leviers pour améliorer la qualité globale de ce qui est produit et des conditions dans lesquelles c’est produit.

Diaporama :

Notes :

(1) Cela rejoint par exemple en partie une interview par Trois Questions et notamment le point sur l’impact réel sur la qualité ‐ Retour

(2) En 1999, Temesis lançait un portail sur la qualité web, fermé depuis : http://e-qualite.com/Retour

(3) Depuis septembre 2011, la fiche « Responsable qualité web » est sur le Portail des métiers de l’Internet : http://www.metiers.internet.gouv.fr/metier/responsable-qualite-web/ ‐ Retour

(4) La définition de la qualité web a fait l’objet du contenu de lancement de w3qualité : w3qualité « Qu’est-ce que la qualité web ? »Retour

Photo : Frank Paul

Ce contenu a été publié dans Métier par Delphine Malassingne. Mettez-le en favori avec son permalien.

A propos Delphine Malassingne

C’est peut-être parce que j’aime bien classer, normaliser et entrer dans les détails que j’en suis arrivée à la gestion de la qualité web. Je suis pourtant partie d’une formation initiale artistique (arts plastiques et histoire de l’art) mais c’est vers Internet que je me suis tournée. J’y voyais un formidable outil de communication et de transmission de l’information. J’ai eu la chance de faire les bonnes rencontres : celles qui m’ont conduite vers la vision utilisateur, les standards du web, l’accessibilité numérique, etc. J’ai pu alors me forger ma propre conviction que j’ai cherché à appliquer dans mon travail de développeuse front-end et à partager autour de moi. Devenue responsable qualité web depuis juin 2009, je n’ai de cesse de me perfectionner sur ce métier encore naissant et de le faire connaître.

8 réflexions au sujet de « Argumenter en faveur du poste de responsable qualité web »

  1. Ping : » Résumé de mon atelier sur l’argumentation de la gestion de la qualité web | Delphine M. [ veille ]

  2. > son action (qualité) ne peut être traquée.

    Là, je me permets de te contredire 😉 : c’est possible dans certains cas de traquer l’efficacité d’un processus (et donc indirectement l’effet d’une démarche qualité). Je pense notamment à Google Analytics qui permet de voir le taux d’abandon dans divers processus (avec des trackers virtuels par exemple).

    Après, cela peut être des résultats indirects et c’est bien sûr à relativiser fortement, mais imaginons une diminution de 20% du taux d’abandon sur un processus, dans ce cas les gains sont clairement quantifiables.

    • « et donc indirectement l’effet d’une démarche qualité »
      > Nous disons donc bien la même chose toi et moi : on ne peut mesurer que des impacts indirects.
      On peut effectivement mesurer l’impact de telle ou telle optimisation sur un taux d’abandon. Mais on ne pourra pas chiffrer l’impact de le mise en place d’un poste de Responsable qualité web, avec un avant et un après. Il agit sur trop d’éléments et toujours en indirect.
      Si tu prends un expert performance, tu pourras mesurer le temps de chargement moyen des pages avant et après son arrivée. Mais il n’y a pas de mesure de la qualité moyenne (des produits ? du fonctionnement des équipes ? etc.) et donc pas d’avant / après.

      • > Mais on ne pourra pas chiffrer l’impact de la mise en place d’un poste de Responsable qualité web, avec un avant et un après. Il agit sur trop d’éléments et toujours en indirect.

        Sur une vision globale alors ?

        Certes on ne peut peut-être pas toujours le quantifier en effet… mais pour en faire un peu là où je travaille, je vois certains effets (pas tous on est d’accord) réellement quantifiables : des gains de temps (donc d’argent), etc.

  3. Ping : » Paris Web – Atelier « Argumenter en faveur du poste de Responsable qualité web » | Delphine M. [ veille ]

  4. En simple complément à ce que dit Nicolas sur ton propos :
    « Elle [la qualité] intervient à différents niveaux, en parallèle, et son action ne peut être traquée. Le bon indice pour le gestionnaire de la qualité est la satisfaction de son client. »

    La satisfaction peut elle aussi se chiffrer, se quantifier, ou plutôt se matérialiser par diverses données. Dans le temps, il serait possible d’envisager des études comparatives sur la satisfaction des clients pour vérifier les bénéfices d’une réelle politique de gestion de la qualité.

    Sébastien.

    • Tout à fait. Charge au gestionnaire de la qualité de mettre ça en place au besoin. Mais n’oublions pas que son client, ce n’est pas seulement l’utilisateur final mais aussi le demandeur, les équipes, l’entreprise.
      Car, dans la gestion de la qualité, j’entends autant la qualité du produit que la façon dont il est produit.

  5. Donc du coup, si je reprends la phrase de Sébastien, « dans le temps, il serait possible d’envisager aussi des études comparatives sur la satisfaction de
    l’équipe de développement pour vérifier les bénéfices d’une réelle politique de gestion de la qualité » (en plus de celle pour les clients).
    Évidemment, cela doit se faire au minimum sur du moyen terme, le temps pour le changement, la pratique, l’évolution est pas instantané.

    Pour ma part, je le vois pas dans de grandes révolutions dans la manière de travailler ou des déclarations d’amour pour celui qui a lancé le processus, mais plutôt dans des dialogues du genre (j’adoucis un peu afin de rester poli) :
    – Punaise, on doit ajouter un truc super compliqué sur tel site, fait ch’mir !
    – C’est documenté sur le wiki.
    – Pas le temps nom de… (ton qui se radoucit) ah c’est bien ce topo sur le sujet, ok, il faut faire comme ça… cool !

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