Les petits ruisseaux font les grandes rivières

Derrière ce titre à tendance poétique se cache une idée qui, pour moi, est intimement liée à la qualité web : nous n’avons pas besoin de faire des bons de géants pour avancer, une succession de petits pas permet d’avancer autant. Voire plus !
Avec cet article, je vais donc tenter de démontrer que faire avancer la qualité web est à la portée de tous, chacun d’entre nous peut en porter l’étendard. Sur la base de mon expérience toute relative, je vais tenter de vous donner une clé – parmi d’autres – pour faire avancer les choses, à votre échelle et sans prétention, auprès de vos collègues, de votre hiérarchie… Si je parle de qualité web ici, c’est aussi valable pour tout autre sujet qui vous tient à cœur, comme l’accessibilité par exemple !

Ce que j’ai appris avec le temps, c’est qu’il est nécessaire et indispensable de savoir communiquer avec les autres. Au delà de l’expression écrite ou orale, il s’agit de savoir écouter, mais aussi d’être écouté et se faire entendre.

Ceux qui me connaissent savent que je suis pas un tueur de la communication. Si je me défends encore à l’écrit, la prise de parole n’est pas ce qui est le plus simple pour moi (mais je travaille sur moi-même, et je profite d’ailleurs pour remercier mon ancien responsable qui m’a pas mal fait avancer sur ce point !). Je ne suis pas là pour parler de moi, mais il se trouve que le fait de ne pas être un grand orateur m’a permis de découvrir une recette que je peux vous partager aujourd’hui.

Comme je ne suis pas un grand parleur, si je suis en réunion, je ne parle pas forcément beaucoup et je suis plus concentré sur l’écoute et la digestion des informations. Mais du coup quand je parle, c’est généralement parce que je sais ce que je dis et je sais que j’apporte de l’eau au moulin dans la discussion en cours.
Je me suis rendu compte que ce comportement a eu à la longue un effet bénéfique dans mes relations de travail : même si je parlais peu, le fait d’apporter (en général) des idées ou des solutions qui aidaient à faire avancer les choses, m’ont permis d’acquérir une certaine légitimité auprès de mes collègues. Petit à petit, ces derniers se sont mis à venir naturellement me demander mon avis ou des conseils sur différents sujets. Et c’est à partir de ce moment là que j’ai pu mettre en avant des problématiques qui me sont chères comme l’accessibilité ou la qualité web.

Il ne faut pas hésiter à aider les gens. Sans attendre la bonne occasion de sortir quelque chose d’utile (ndla: le cas extrême représenté par mon histoire juste avant), il ne faut pas hésiter à aller vers vos collègues dans le besoin et leur apporter de l’aide. Bien sûr, ce n’est pas du jour au lendemain qu’ils se mettront à s’abreuver de vos bons conseils, mais avec le temps, vous gagnerez en légitimité à leurs yeux. Si bien qu’à un moment, vous n’aurez même plus à faire la démarche d’aller vers eux, ce sont eux qui viendront vers vous.

Quand je suis arrivé dans ma précédente entreprise, c’est une longue démarche que je suis heureux d’avoir pu réaliser.
On peut dire que j’ai commencé au bas de l’échelle : l’entreprise avait besoin d’une ressource partielle pour animer le site web et les campagnes d’emails entre autres. J’étais alors web designer freelance et mes tâches se résumaient pour la plupart à de l’exécution. Rapidement, j’ai été amené à participer aux évolutions du site Internet mais ça restait encore orienté sur de l’exécution (intégration HTML de pages web surtout).
Il faut savoir que l’organisation interne était alors assez simple :

  • Une équipe métier (dont je faisais partie) responsable de la communication et l’animation du site web. Cette équipe exprimait les besoins d’évolution du CMS et des services en ligne.
  • En face, une équipe MOA était chargée de la réponse à ces besoins d’évolutions, de la rédaction du cahier des charges jusqu’à la réalisation avec nos différents partenaires techniques.

Je vous l’ai fait courte mais je pense que la plupart d’entre vous connaissent ou ont connu ce genre de situation : même si les différentes équipes travaillent plus ou moins bien ensemble, l’entente n’est pas toujours évidente. Chaque partie veut garder le contrôle de son territoire et sitôt qu’une personne déborde un peu chez l’autre, il arrive vite que certains se braquent.

En tant que web designer, exécutant et par dessus le marché freelance (à traduire par « pas de la maison »), l’équipe MOA pouvait se placer assez facilement comme donneuse d’ordre par rapport à moi. Au tout début ils me demandaient de fournir une page HTML intégrée avec ci et ça pour telle date… sans autre forme de procès.
N’ayant pas vraiment de compétences techniques en intégration, ils se contentaient de faire passe-plat et transféraient directement au partenaire technique concerné ce que je leur fournissais. Et forcément, tout ne se passe pas toujours sans problème, il arrivait d’avoir un retour du partenaire qui remontait un problème dans l’intégration à côté duquel je pouvais être passé. Et parfois, le partenaire se contentait de dire « ça ne marche pas », nous laissant la charge de l’investigation. Je pense que vous devinez comment ça se finissait : l’équipe MOA ne maîtrisant pas le sujet, ça me revenait tout droit dessus !

Et c’est là que se trouve l’opportunité d’échange. En général, les problèmes qu’on rencontre en intégration sont tous bêtes, j’ai donc assez vite pris le parti de discuter du problème rencontré avec l’équipe MOA. Discuter du problème permet de l’expliquer. Prendre de son temps pour l’expliquer permet à ses interlocuteurs de s’y intéresser plus facilement. De fil en aiguille, une relation de confiance s’installe et d’exécutant, je suis progressivement devenu une sorte de consultant qu’on interrogeait, parfois sur des sujets allant au delà de mon métier initial.

La communication est donc importante : il faut avant tout être à l’écoute. Même si c’est vous qui allez vers les gens, pour que les gens vous écoutent, vous devez avant tout les écouter. Car ce n’est qu’une fois après avoir compris ce dont ils ont besoin que vous pourrez leur apporter des réponses. À partir du moment où les gens savent que vous les écoutez et que vous faites votre possible pour les conseiller, ils viendront naturellement vers vous à la moindre occasion, pas seulement lorsqu’ils auront un problème.

Note : Je vous suggère au passage le visionnage de la conférence « Intégrateurs, montez au front ! », donnée par Stéphane Deschamps à Paris Web 2009. Vers 8 min 25, il parle très bien de la reconnaissance de ses collègues. Même si sa présentation concerne avant tout le métier d’intégrateur, ses propos n’ont pas moins de sens pour les autres métiers.

À partir du moment où les gens viennent vers vous, vous n’aurez plus aucune difficulté à faire passer vos messages. Il suffit de profiter de chaque occasion d’échange pour parler de qualité ou de tout autre sujet visant à améliorer la qualité de vos sites ou services web.

Tout à l’heure je parlais de la relation avec la MOA, mais la logique est la même avec tout type de profil ou de métier, même en dehors du web ! Imaginez qu’une contributrice qui ne connaît rien ou pas grand chose au HTML vous appelle parce qu’elle a un problème pour faire des listes dans son CMS. En plus de lui expliquer comment faire dans son éditeur WYSIWYG, n’hésitez pas à lui expliquer ce que sont les listes ordonnées et non ordonnées, dans quel cas il faut les utiliser, et même à quoi ressemble le HTML de ces éléments… Non seulement vous allez l’aider à comprendre son problème et à le résoudre comme une grande à l’avenir, mais en plus vous allez lui apprendre des choses et elle n’en sera que plus ravie.

Avec le temps et au fil des conseils donnés, vous disséminerez ainsi sans effort les bonnes pratiques et elles seront intégrées naturellement par tous, en fonction des problématiques de chacun. Le contributeur apprend des bases de HTML qui lui permettront d’intégrer ses contenus plus proprement, le graphiste prêtera davantage attention aux contrastes de ses créa, etc…

On peut reprocher à cette méthode qu’il faut du temps pour arriver à un résultat. Et c’est vrai qu’il faut de la patience. Mais comme la plupart des gens ont tendance à résister au changement, la dissémination appropriée de vos messages permettra à tous de s’améliorer sans même s’en rendre compte. C’est en tout cas quelque chose dont je suis convaincu et que j’ai pu constater dans mon précédent poste.

Alors à vous de jouer et propagez discrètement la bonne parole dès que vous en avez l’occasion !

Crédits photo : Luc Poupard, sous licence CC BY 3.0.

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A propos Luc Poupard

Je découvre Internet au lycée et suis immédiatement émerveillé par les possibilités offertes en terme de transmission de l'information et d’échange entre les personnes ! J'apprends sur le tas le HTML, le CSS... je découvre les standards, le monde du libre... Avide de bien faire les choses, le concept d'accès à l'information pour tous et l'accessibilité deviennent une évidence. Lors du W3Café d'avril 2011, Delphine et Sébastien parlent de l'intégration de l'accessibilité dans une démarche qualité. Cette présentation est une révélation pour moi. Je met un nom sur ce pour quoi j'œuvrais au quotidien sans le savoir : Qualité Web. De fil en aiguille je rencontre Delphine, puis David. Et lorsque Delphine me propose de prendre part au projet w3qualité, je ne peux qu'accepter !

3 réflexions au sujet de « Les petits ruisseaux font les grandes rivières »

  1. Effectivement ça ressemble à une approche sereine et sage de la qualité web – mais ce qui fera toujours la différence est l’implication des gens.

    J’ai tenté cette approche moi-même avec un peu moins de succès : mes collègues y sont réceptifs mais pas mon boss, et c’est lui qui décide 😀

    J’ai donc un projet sous-marin pour agglutiner et répandre la qualité web de façon pratique sans avoir à en référer – et il s’avère que ça fonctionne !

    Il y a toujours un moyen de pratiquer et mettre en avant la qualité web, même s’il s’agit d’emprunter un chemin de traverse 🙂

    Merci pour le partage d’expérience !

    • L’implication des gens est effectivement la clé pour faire avancer les choses.
      Après, leur implication dépend fortement de la façon de les aborder (c’est tout le message de l’article).

      Si on leur dit qu’il faut faire comme-ci et comme-ça pour bien/mieux faire, c’est souvent difficile à faire passer ou à retenir.
      Par contre, si on glisse l’idée au moment où ils sont à l’écoute (parce qu’on les aide, parce qu’on discute d’un problème rencontré sur un projet…), ils sont tout de suite beaucoup plus réceptifs, et ils retiennent !

      Et mieux : ils en redemandent ! 😀

  2. Je partage cette approche de la qualité Web, autant en pratique que sur le principe !

    En fait, j’ai remarqué qu’à force de fonctionner ainsi, on finit par faire des petits miracles, perso, avec mon graphiste-à-moi-c’est-le-mien, à force d’avoir discuté, expliqué, échangé, etc. sur certains projets, on n’a même plus besoin de parler, tout fonctionne sans aucun souci. Et le pire… c’est qu’on y prend goût 🙂

    Après, effectivement, si vous tombez sur des personnes peu impliquées, ça risque de générer du clash…

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