Pour ma part, je le vois pas dans de grandes révolutions dans la manière de travailler ou des déclarations d’amour pour celui qui a lancé le processus, mais plutôt dans des dialogues du genre (j’adoucis un peu afin de rester poli) :
– Punaise, on doit ajouter un truc super compliqué sur tel site, fait ch’mir !
– C’est documenté sur le wiki.
– Pas le temps nom de… (ton qui se radoucit) ah c’est bien ce topo sur le sujet, ok, il faut faire comme ça… cool !

Tout à fait. Charge au gestionnaire de la qualité de mettre ça en place au besoin. Mais n’oublions pas que son client, ce n’est pas seulement l’utilisateur final mais aussi le demandeur, les équipes, l’entreprise.
Car, dans la gestion de la qualité, j’entends autant la qualité du produit que la façon dont il est produit.

La satisfaction peut elle aussi se chiffrer, se quantifier, ou plutôt se matérialiser par diverses données. Dans le temps, il serait possible d’envisager des études comparatives sur la satisfaction des clients pour vérifier les bénéfices d’une réelle politique de gestion de la qualité.

Sébastien.

> Mais on ne pourra pas chiffrer l’impact de la mise en place d’un poste de Responsable qualité web, avec un avant et un après. Il agit sur trop d’éléments et toujours en indirect.

Sur une vision globale alors ?

Certes on ne peut peut-être pas toujours le quantifier en effet… mais pour en faire un peu là où je travaille, je vois certains effets (pas tous on est d’accord) réellement quantifiables : des gains de temps (donc d’argent), etc.

« et donc indirectement l’effet d’une démarche qualité »
> Nous disons donc bien la même chose toi et moi : on ne peut mesurer que des impacts indirects.
On peut effectivement mesurer l’impact de telle ou telle optimisation sur un taux d’abandon. Mais on ne pourra pas chiffrer l’impact de le mise en place d’un poste de Responsable qualité web, avec un avant et un après. Il agit sur trop d’éléments et toujours en indirect.
Si tu prends un expert performance, tu pourras mesurer le temps de chargement moyen des pages avant et après son arrivée. Mais il n’y a pas de mesure de la qualité moyenne (des produits ? du fonctionnement des équipes ? etc.) et donc pas d’avant / après.

Là, je me permets de te contredire 😉 : c’est possible dans certains cas de traquer l’efficacité d’un processus (et donc indirectement l’effet d’une démarche qualité). Je pense notamment à Google Analytics qui permet de voir le taux d’abandon dans divers processus (avec des trackers virtuels par exemple).

Après, cela peut être des résultats indirects et c’est bien sûr à relativiser fortement, mais imaginons une diminution de 20% du taux d’abandon sur un processus, dans ce cas les gains sont clairement quantifiables.